在外呼工作中，客户抵触情绪是外呼坐席最常见的问题之一。客户可能因为被打扰、对产品不感兴趣、或者对营销电话的普遍反感而表现出抵触情绪。如何有效应对客户的抵触情绪，不仅考验外呼坐席的沟通技巧，也直接影响到外呼工作的成功率。以下是小鲸云呼一些应对客户抵触情绪的实用策略：
一、尊重客户意愿，保持礼貌
无论客户的态度如何，外呼坐席必须始终保持礼貌和专业。尊重客户的意愿是建立良好沟通的基础。
1. 快速表明身份和目的
在电话接通后，迅速而清晰地表明自己的身份和来电目的。例如：“您好，我是 [公司名称] 的客服代表 [姓名]，打扰您几分钟，想和您分享一个可能对您有帮助的产品/服务。”这样可以让客户快速了解来电意图，避免因不明所以而产生抵触情绪。
2. 确认客户是否方便
如果客户表示不方便接听，不要强行继续通话。礼貌地询问客户是否可以稍后再联系，或者是否可以留下联系方式以便后续沟通。例如：“如果您现在不方便，我可以稍后再给您回电，或者您也可以随时拨打我们的客服热线 [电话号码]，我会为您解答任何问题。
二、倾听客户需求，建立信任
客户抵触情绪往往源于被忽视或不被理解。通过倾听和理解客户的需求，可以有效缓解抵触情绪。
1. 认真倾听客户的意见
即使客户语气不佳或态度冷淡，也要耐心倾听他们的意见和想法。不要急于打断客户，而是通过适当的回应（如“我理解您的感受”）来表明你在认真听他们说话。
2. 找到客户关注点
通过倾听客户的反馈，找到他们真正关注的问题。例如，客户可能对价格敏感，或者对产品的某个功能有疑虑。针对这些问题，提供具体的解决方案或解释，让客户感受到你在为他们着想。
三、强调价值，而非推销
客户抵触情绪的另一个常见原因是感觉被强行推销。因此，外呼坐席需要将重点放在产品的价值和对客户的实际好处上，而不是单纯地推销产品。
1. 强调产品的实际价值
向客户说明产品或服务如何解决他们的问题，或者如何改善他们的生活或工作。例如：“我们这款产品可以帮助您节省 [具体时间或成本]，并且提升 [具体效率或效果]，这对您来说是非常有价值的。”
2. 提供个性化建议
根据客户的实际情况，提供个性化的建议和解决方案。例如：“根据您的需求，我为您推荐这款产品，它特别适合 [客户的具体情况]，并且我们还有一些定制化的服务可以满足您的特殊需求。”
四、灵活应对，提供选择
客户抵触情绪可能源于感觉被强迫或没有选择权。通过提供多种选择，可以让客户感受到更多的自主权，从而缓解抵触情绪。
1. 提供多种方案
如果客户对某个产品或服务的价格或功能有疑虑，可以提供多种方案供客户选择。例如：“我们有几种不同的套餐，您可以根据自己的需求选择适合您的方案。如果您觉得标准套餐价格稍高，我们还有基础套餐可供选择。”
2. 询问客户意见
在沟通过程中，主动询问客户的看法和意见，让他们参与到决策过程中。例如：“您觉得这个方案是否符合您的需求？如果您有任何建议或想法，欢迎随时告诉我。”
五、保持积极态度，传递正能量
即使面对客户的抵触情绪，外呼坐席也要始终保持积极、乐观的态度。这种积极的态度可以感染客户，缓解他们的抵触情绪。
1. 用积极的语言表达
使用积极、正面的语言来表达自己的观点和建议。例如：“我相信这个产品会对您有很大帮助，我已经看到很多客户通过使用我们的产品取得了很好的效果。”
2. 传递正能量
通过热情、友好的语气和态度，传递正能量，让客户感受到你的诚意和热情。即使客户一开始态度冷淡，也可能被你的积极态度所打动。
总之，应对客户的抵触情绪需要外呼坐席具备良好的沟通技巧、耐心和专业素养。通过尊重客户意愿、倾听客户需求、强调产品价值、提供选择、保持积极态度等方法，外呼坐席可以有效缓解客户的抵触情绪，提高沟通的成功率。