相信很多企业的客服人员或客户有时会遇到一个常见的问题——通话无声（也就是通话双方听不到声音）。这种情况不仅影响了工作效率，还可能导致客户不满，严重时甚至可能影响企业的品牌形象。那么，当呼叫中心系统出现通话无声问题时，我们该如何处理呢？
一、检查网络连接
在呼叫中心和VoIP（语音传输协议）日益普及的今天，通话质量往往与网络状态密切相关。通话无声可能是因为网络延迟、丢包或带宽不足导致的。
解决方案：
1.检查网络带宽：确保网络带宽足够支持语音通信，避免过度占用带宽。
2.检查网络延迟：使用ping工具检测网络延迟，如果延迟较高，考虑优化网络架构或更换ISP（互联网服务提供商）。
3.检查网络硬件：确保路由器、交换机等网络设备正常运行，并排除设备故障。
4.服务器类型影响：不同服务器互联互通情况不一样，在服务器选型上，优先选择互联互通较强的云服务商，推荐顺序：阿里、华为、腾讯、其他云。
二、排查设备问题
硬件设备故障也是导致通话无声的常见原因。包括电话机、耳麦、网关设备等。
解决方案：
1.耳机或话筒检查：如果使用耳麦或话筒，检查设备是否插好，连接是否稳定。可以尝试更换耳麦或话筒，排除设备故障。
2.电话机或电脑设置：如果使用固定电话或PC端，检查设备的音频设置，确保音量未被调至最低或静音。
三、检查VoIP配置
对于使用VoIP（基于网络的电话通信）系统的呼叫中心，VoIP配置错误也是导致通话无声的重要原因之一。
解决方案：
1.检查SIP配置：确保呼叫中心的SIP（会话初始化协议）配置正确，尤其是媒体端口和流量转发设置。
2.检查防火墙设置：VoIP流量可能被防火墙或安全设备阻止，确保相关端口已开放
3.进行流量分析：使用网络分析工具（如Wireshark）检查SIP信令与媒体流量，确定是否有丢包或阻塞现象。
四、判断有无录音
被叫故意不说话、语音信箱拦截（前几秒静音）也可能表现为被叫无声。
解决方案：
1.查询线路录音：线路侧试听录音，判断是否有被叫声音。如果线路侧上的录音也是被叫侧无声。被叫就是没说话，这种很常见，对于陌生来电，就会有这种接听放一边的情况。
2.查询线路上游媒体：线路侧的上游没有将媒体传过来，需联系上游排查。
3.判断语音留言：被叫侧开启了语音留言功能，表现为坐席接听时一分多钟没有被叫说话声音，然后在55-65秒的时候会播报“录音超时请按一”。
4.尝试更换主叫：号码可能被多次标记，可以更换一批主叫。
通话无声问题虽常见，但通常可以通过有效措施解决。企业应确保设备正常、网络畅通，并做好预防工作，以保障呼叫中心系统的稳定运行。如需更多关于呼叫中心的技术支持，欢迎随时联系我们，我们将为您提供专业的解决方案！